Вам предъявили претензию
О чем этот фильм?
Когда писались эти строки, над головой у автора кто-то надрывно и бесконечно
 долго сверлил бетонную стену, скорее
всего, с применением отбойника. Невольно пришло на ум сравнение: работа с
претензиями по степени удовольствия напоминает тяжелый, изматывающий ремонт:
очень неприятно, а никуда не денешься, приходится терпеть, как-то переживать
этот тяжелый момент.
Когда все гладко, когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может
доставлять удовольствие. Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то
складывается не так, как хотелось, - приходится иметь дело с жалобами, которые
не хуже бормашины заставляют нас испытывать негативные эмоции.Все, кто
оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии - одна из самых неприятных и
тяжелых обязанностей, причем, эта процедура, как правило, неприятна для обеих
сторон.
Можно ли свести моральные, да и материальные потери к минимуму? Как,
столкнувшись с проблемой, остаться с клиентом в хороших отношениях? Бывает ли
так, что неприятная ситуация может стать даже выгодной для нас? Об этом
рассказывает данный фильм.
Как построен видеокурс?
Видеокурс содержит три части:
-
В первой части говорится о позитивной установке при ответе на претензию и об
умении деперсонализировать ситуацию
-
Вторая часть описывает рекомендуемую модель (технику) ответа на предъявленную
претензию; модель включает шесть последовательных шагов
-
В третьей части дается обобщение и закрепляется умение применять в различных
ситуациях описанную модель.
Видеоматериал иллюстрирует правильное и неправильное поведение людей, которым
приходится реагировать на предъявленные претензии.
Кому адресован видеокурс?
Каждый из нас в том или ином виде сталкивался в
своей жизни с предъявленными претензиями. Если вы не имеете дела с
обслуживанием клиентов внешних, то, работая в какой-либо организации, вы все
равно оказываете услуги клиентам внутренним, так как связаны технологической
цепочкой со своими коллегами, - и вам могут предъявить претензию, если что-то
обстоит не так, как ожидалось. Если вы вообще не работаете, вы все равно
когда-нибудь оказывались в положении оправдывающегося человека, потому что
невозможно прожить жизнь, не допуская ошибок. Значит, этот видеокурс будет
полезен абсолютно всем, поскольку он дает примеры эффективной модели поведения,
позволяющей наименее болезненно выходить из неприятной ситуации, когда "вам
предъявили претензию".
|
