«Спасибо за звонок», или как привлекать клиентов по телефону
О чем этот фильм?
"Я стал(а) клиентом этой компании, так как мне понравилось, как мне отвечали по
телефону", - такой ответ нередко можно слышать в ходе опросов о покупательских
пристрастиях. Действительно, первую информацию (если не считать рекламы) о
вашей компании, продукте или услуге потенциальный клиент, как правило, получает
по телефону. 
Именно во время телефонного общения в восприятии клиента складывается
положительный или отрицательный образ компании. И на основе этого впечатления
он принимает решение, насколько вы и ваша продукция заслуживают его внимания и
доверия.
Речь идет не только о соблюдении норм телефонного этикета, хотя это важнейший
компонент телефонного имиджа компании. Умение грамотно выявить потребности по
телефону, кратко, но ярко рассказать об интересующем продукте или услуге,
побудить клиента приехать в вашу компанию, - все это входит в мастерство
телефонного общения. Об этом и других "телефонных секретах" рассказывает
видеокурс.
Как построен видеокурс?
В основе сюжетной линии видеофильма - попытки главной героини Ольги найти по
телефону туристическую компанию, которая поможет ей организовать летний отдых
дочери-подростка. Имея задание от своего руководителя выступить перед молодыми
специалистами на тему "телефонный имидж компании", Ольга накапливает
положительные и отрицательные примеры телефонного общения. Анализируя их, Ольга
делает для себя полезные выводы, исправляет свою манеру телефонного общения,
что в результате оказывает влияние даже на ее личную жизнь.
Фильм и методическое пособие фокусируют внимание на нескольких аспектах
телефонного общения:
-
Из чего складывается телефонный имидж компании (правила телефонного этикета)
-
Как грамотно принимать телефонные сообщения, в том числе адресованные не вам
-
Как давать консультацию по телефону
-
Как по телефону привлекать клиентов, описывая товар или услугу
-
Как сообщать плохие новости
Видеокурс дает отрицательные и положительные примеры телефонного общения с
подробными комментариями, делая акцент на правильных поведенческих моделях.
Особенно подробно рассматриваются два вопроса: как давать консультацию по
телефону и как привлекать клиентов, рассказывая о товаре или услуге.
Кому адресован видеокурс?
Аудитория данного видеокурса очень широка - это
все сотрудники компаний, которые общаются с клиентами по телефону. Учитывая,
что клиентов можно разделить на внешних (тех, кто покупает нашу продукцию) и
внутренних (наши коллеги, с которыми мы работаем в одной производственной
цепочке), навыки телефонного общения будут полезны практически всем без
исключения.
|
